Las claves del marketing de servicios

LAS CLAVES DEL MARKETING DE SERVICIOS

En el marketing de servicios, la excelencia de la atención se basa en no cometer errores durante el proceso de prestación de servicios al cliente. ¿Puede una empresa tener ‘cero defectos’?  La gestión de la excelencia no se puede improvisar. Sus principales etapas son:

-Estar seguro de que todos comparten las normas de calidad. Es inútil pedir a alguien que haga algo a la primera si no sabe lo que tiene que hacer. Por lo tanto, hay que conocer bien las normas. ¿Se atienen a lo prometido? ¿Son llevadas a la práctica por las distintas partes de la organización? Y sobre todo, ¿las conocen todas las personas a quienes involucran?

-Establecer las prioridades. Una caza de errores no puede lanzarse en todas las direcciones. Es fundamental que se realice teniendo en cuenta las prioridades de las mejoras a alcanzar.

-Lanzar una campaña de ‘cero defectos’ para todo el personal, ejecutivos y empleados. Es necesario despertar el entusiasmo general para que todos se lancen a la batalla por la perfección. Es un primer paso, pero es indispensable darlo para modificar la cultura de la empresa y orientar a todos hacia el cliente.

-Preparar la caza de ‘cero defectos’. El éxito de una caza de errores depende del conocimiento de las normas de calidad y la capacidad para trabajar en grupo. Es necesario que los equipos se formen sobre estas bases.

-Implantar un proceso de caza de errores, cuyo proceso gira en torno a dos mecanismos: la creación de grupos de trabajo, de equipos, que deberán buscar los medios para mejorar el servicio; y la presentación de informes a la dirección que deberá traducirse en acciones concretas. Cuanto antes pueda observar el personal el efecto positivo de su caza de errores, más motivado estará para continuarla. En todas las empresas que están en contacto con el cliente, la caza de errores debe integrar a la clientela.

-Medir los progresos realizados y darlos a conocer. Es necesario medir entre los clientes el efecto de las medidas propuestas y comunicar los resultados a toda la organización. Con ese propósito, se creará una tabla de calidad, un boletín o una carta mensual.

Además, se debería implementar controles de calidad que nos den la retroalimentación necesaria para determinar los puntos críticos, que son etapas en el proceso en que se describe la experiencia del cliente ─donde se determina la satisfacción o insatisfacción del mismo─.

En marketing de servicios se denominan, “Los momentos de la verdad”.  En esos puntos críticos se deberían realizar controles de calidad tanto cualitativos como cuantitativos. Estos controles son la entrevista en profundidad a expertos del sector, Focus Group con clientes frecuentes, encuestas a los clientes y a los empleados contactados, es decir, a aquellos que tienen contacto directo con el cliente y participan en los momentos de la verdad.

Las conclusiones obtenidas en los controles de calidad son determinantes para tomar acciones correctivas que nos encaminen a una mejora continua de la calidad.

Estas etapas deberían ser seguidas por todas las empresas de servicios que pretenden llegar a la excelencia. En realidad, este es un objetivo que posiblemente lograremos en el largo plazo, pero es imprescindible empezarlo hoy y controlarlo progresivamente, retroalimentándonos de la información que corresponde a la gestión de cada una de las etapas para fortalecerlas tanto en la capacitación del personal, como en la selección del personal óptimo que nos permita obtener el servicio de excelencia.

En nuestro país las empresas de servicio toman cada vez mayor importancia y están íntimamente ligadas al desarrollo nacional. Si solamente pudiéramos enfocar el servicio dirigido hacia el turismo internacional, notaríamos la importancia de que nuestras empresas brinden servicios de excelencia para captar el turismo extranjero y lo que ello significa. Más aun teniendo en cuenta que gran porcentaje de los turistas que vienen visitarnos están acostumbrados a disfrutar servicios de alta calidad, y que tan importante es el hecho de que vengan más turistas al Perú, como que regresen otra vez aquellos que vinieron y sean comunicadores en su entorno respecto de la satisfacción que obtuvieron al disfrutar servicios de calidad durante su estadía.

En el marketing de servicios existe una Ley: “Cliente satisfecho comunica su satisfacción a tres personas; cliente insatisfecho comunica su insatisfacción a once personas”.

Fuente:http://marketinglink.up.edu.pe/las-claves-del-marketing-de-servicios/